🚖 2019 Автоматический Роутинг Звонков в Такси
Суть
80% заказов (мы тоже были удивлены) в такси делается по телефону. Существенная часть звонков является очень типичными - человек называет адрес, где он сейчас находится, а потом называет адрес куда он поедет.
Зачастую такие кейсы обрабатываются разговорными "ботами", где человеку задают много вопросов (включая уточнения и подтверждения). Мы пошли по более простому пути - задавать человеку 2 фиксированных вопроса без раздражающего всех роботизированного "переспрашивания", делая весь необходимый для этого процессинг с помощью машиноого обучения в нашем сервисе.
Итоги
На момент реализации этого проекта он был реализован без своей системы Speech-To-Text (мы сделали ее позднее).
Из 100 звонков с адресами, в автоматический роутинг получается отправлять 50-60 заказов без участия операторов. Также есть сценарии частичного вовлечения операторов (проверка).
По нашим оценкам система позволила сэкономить усилия 75 человек и разгрузить колл-центр в час пик.
Технические детали
Александр Вейсов
Картиночки
